Управление репутацией стоматологической клиники

Управление репутацией стоматологической клиники

Первый шаг, который делает современный человек, чтобы попасть на прием к доктору, — это поиск информации в интернете. Даже если до этого он обзвонил всех своих знакомых и попросил порекомендовать ему проверенного врача.

Сейчас мы наблюдаем постоянный рост популярности выбора стоматологической клиники по отзывам в интернете. Все больше пользователей доверяют им даже больше, чем личным рекомендациям. И если вы не следите за репутацией своей компании в сети, вы неминуемо проигрываете и лишаетесь большой части потенциальных пациентов.

SERM (управление репутацией в поисковых системах») — это создание положительной репутации стоматологии в сети и постоянная работа по ее поддержанию. Сегодня результаты поиска в интернете и социальных сетях — неотъемлемая часть репутации любой компании. А поддержание хорошей репутации в сети — обязательное условие успешной работы медицинских центров и стоматологических клиник.

На опыте собственной компании вы, конечно же, знаете, насколько высока конкуренция в стоматологии. Клинике жизненно важно выделяться среди конкурентов не только в реальности, но и в сети. Ваша репутация в ней — «золотой ключик», открывающий сердца ваших потенциальных клиентов и побуждающий их выбирать именно вас.

Что такое управление репутацией в интернете

 управление репутацией

Репутация в сети — это тот массив информации, с которым сталкиваются люди при поиске компании в интернете. То, что пользователи видят на сайтах с отзывами, агрегаторах, картах. Это впечатление, которое они получают о вашей клинике. И оно должно быть таким, чтобы люди еще на этапе поиска информации начали доверять вам и захотели лечиться именно у вас.

Репутация компании в интернете складывается:

  • из официального аккаунта в социальных сетях;
  • обсуждений и отзывов на форумах;
  • страниц клиники на специализированных сайтах и агрегаторах;
  • страницы стоматологии на картах;
  • упоминаний в различных СМИ;
  • присутствия в профессиональных рейтингах.

Для успешной работы компания должна постоянно мониторить, контролировать и улучшать все компоненты своей онлайн-репутации.

Digital Squad Agency (Канада): «88—92% клиентов и работодателей прежде чем вступить в контакт, ищут информацию о вашем бизнесе в сети».

Влияет ли репутация на прибыль

Прибыль от репутации

Наше агентство часто сталкивается с двумя типичными проблемами клиентов, у которых рейтинг на картах Яндекса и Гугла ниже среднего.

Проблема 1.

Падение рейтинга влечет за собой снижение количества обращений.

Замечают эту проблему обычно уже постфактум. При этом владельцы стоматологий утверждают, что раньше на страницах их компании отзывов не было/были, но нейтральные, соответственно у клиники не было рейтинга/он был высоким.

Чаще отзывы оставляют клиенты, которые столкнулись с негативом: им не понравились сервис, невнимательность врача, его работа или что-то подобное. В целом это нормально: хорошее — это данность, а о плохом хочется пожаловаться остальным пользователям сети. Но компания не заметила эти негативные отзывы, не отработала их, не ответила, не постаралась разобраться, откуда взялся негатив. Результат — у потенциальных пациентов сложилось впечатление, что клинике не важны отзывы, что в случае какого-то негатива они не смогут получить ответ и объяснения случившемуся. Это приводит к тому, что люди реже оставляют заявки на запись. 

Проблема 2.

У прямых конкурентов стоматологии рейтинг выше, поэтому к ним записываются чаще.

Часто наши клиенты жалуются, что их сравнивают с конкурентами, у которых тоже есть страницы на картах. На самом деле это полбеды. Дело в том, что Яндекс «подтягивает» рейтинг в поисковую выдачу — это особенно неприятно для организаций, чей рейтинг ниже трех звезд.

Такой низкий рейтинг «аукается» не только падением конверсии в картах, но и снижением CTR других каналов рекламы. В итоге количество обращений в организацию сокращается, и она теряет прибыль.

Что говорит статистика:

— если рейтинг компании 4,5 балла и выше, охват аудитории увеличивается в 2,9 раза по сравнению с организациями с более низким рейтингом;

— целевые действия с организацией, у которой рейтинг равен 0, в 20 раз ниже, чем у компании с рейтингом в 4+ баллов;

— на страницах организаций, у которых рейтинг 3—4 балла, количество целевых действий снижается в 2 раза по сравнению со страницами, обладающими рейтингом 4+.

Как управлять репутацией в сети

Для успешного управления репутацией важен постоянный активный аудит ситуации.

С помощью Яндекса и Гугла найдите упоминания о вашей организации или о врачах, которые ведут у вас прием. Чем больше вы их обнаружите в результатах поиска, тем лучше.

Вы должны присутствовать на всех популярных сайтах, которые посещают ваши потенциальные пациенты. Отвечайте на отзывы о вас, решайте проблемы ваших клиентов, не оставляйте без внимания их вопросы. Это располагает к вам и создает у пользователей образ открытой дружелюбной компании, которой хочется доверять.

SERP Cleansing — избавляемся от негатива на первой странице поисковой выдачи

борьба с негативными отзывами

Десять первых результатов поиска по названию вашей организации —важнее всего, именно их просматривает 91% пользователей. Дальше них люди заглядывают крайне редко. Поэтому чистим негатив прежде всего на первой, максимум — второй странице выдачи. 

Здесь обычно находятся:

  • сайт организации;
  • Яндекс/Гугл карты;
  • агрегаторы, на которых есть страница компании;
  • социальные сети.

Сайт

— На нем должна быть возможность оставить отзыв — создайте для этого отдельный блок. Перед публикацией каждого отзыва обязательно проводите его модерацию.

— Просите пациентов оставлять рукописные отзывы — они вызывают больше доверия. На сайте публикуйте фотографию рукописной страницы и печатную расшифровку.

— Размещайте отзывы не только в одноименном разделе на сайте, но и на страницах услуг/врачей, о которых идет речь.

Яндекс/Гугл карты

гугл и яндекс.карты

— Регулярно мониторьте страницу вашей компании на этих ресурсах.

— Оперативно отвечайте на каждый отзыв: за положительный — благодарите, а с негативом разбирайтесь через благодарность за обратную связь.

— Помните — независимо от того, как вы ведете бизнес и насколько хороши ваши врачи, всегда есть шанс столкнуться с человеком, который остался чем-то недоволен. Реагируйте на негатив спокойно. Если вы его не игнорируете и показываете, что готовы разбираться в каждой ситуации, это жирный плюс к репутации вашей организации.

Агрегаторы

— Просите пациентов оставлять отзывы на агрегаторах. На этих ресурсах обычно действует система рейтингов — чем чаще вас хвалят, тем выше ваша позиция и тем вы заметнее для потенциальных клиентов.

— Если на площадке есть возможность ответить на отзыв, обязательно делайте это. Принцип работы с отзывами — такой же, как в картах. Ваши ответы должны быть экспертными, оперативными и дружелюбными.

Социальные сети.

cтоматология в социальных сетях

— Создайте официальный аккаунт клиники, если его еще нет. Для создания и управления репутацией стоматологиям лучше всего подходят популярные социальные сети: Вконтакте, Instagram, Facebook, Одноклассники.

— Рассказывайте своим подписчикам обо всех важных для них новостях — от поломки телефонов до специальных предложений.

— Добивайтесь максимальной вовлеченности подписчиков — это нравится поисковым системам.

— Публикуйте качественный контент, оставляйте ссылки на свой сайт — это поднимет вашу страницу социальной сети в поисковой выдаче.

— Работайте с отзывами и упоминаниями вашей организации по тому же сценарию, что и на картах. — отвечайте оперативно и дружелюбно, не игнорируйте негатив. 

Зачем вкладывать время и бюджет в SERM

Управление репутацией в сети поможет вам укрепить позиции в высоко конкурентной среде, повысить свой рейтинг, создать образ всегда открытой к диалогу, «человечной» компании, которой хочется доверять. А чем выше доверие, тем больше количество обращений и выше прибыль. 

Помните, что главная цель репутационного менеджмента в сети — экспертная обработка негатива и его вытеснение из поисковой выдачи как можно дальше — за третью страницу результатов.

Иногда, чтобы удалить негатив, специалист по управлению репутацией пишет в службу поддержки сайта или карт. Делается это обычно, когда организация получает явно фейковый отзыв, который написан в целях троллинга или за деньги. Будьте готовы к тому, что администраторы ресурса не всегда будут готовы пойти вам навстречу и удалить фейк. И лучше сразу разработайте скрипт ответа на троллинг — в современных реалиях он точно пригодится.

Как успешно управлять репутацией клиники и увеличивать с ее помощью прибыль

  1. Регулярно проводите аудит отзывов и упоминаний вашей организации в сети.
  2. Ежемесячно актуализируйте информацию о компании на картах, сайтах-агрегаторах и справочниках.
  3. Собирайте реальные положительные отзывы ваших клиентов: просите их оставлять видеоотзывы, описывать впечатления о вашей работе от руки.
  4. Периодически запускайте акции «Бонус за отзыв» — это можно делать как оффлайн, так и в интернете — например в социальных сетях.
  5. Всегда отвечайте на негатив! Делайте это экспертно и официально — от лица компании.
  6. Благодарите людей за положительные и нейтральные отзывы.

Для успешного управления репутацией в сети вам, скорее всего, понадобится отдельный сотрудник — особенно если у вас крупная стоматология или сеть клиник. Если вы не хотите увеличивать штат организации, рекомендуем обратиться в профильное агентство — его сотрудники профессионально проведут аудит состояния вашей репутации в сети, предложат варианты ее улучшения и непосредственно займутся постоянным поддержанием положительной репутации. 

Выводы

Высокий рейтинг и положительные отзывы в сети — жизненно важный для бизнеса ресурс. Оставляя без внимания репутацию компании, вы в лучшем случае не получаете потенциальную прибыль, а в худшем — теряете ее. Работать над положительным образом организации нужно постоянно: если у вас крупная компания — каждый день. Это принесет свои плоды в виде привлечения новых пациентов и увеличения оборотов клиники.